Gestion des réclamations
L'Indicateur 31 exige un processus formalisé de traitement des réclamations. The Coach Pilot vous fournit les outils pour gérer efficacement les réclamations.
Vue d'ensemble
Exigences de l'indicateur 31
- Procédure de recueil des réclamations
- Traitement dans des délais définis
- Actions correctives documentées
- Suivi et clôture
Accès
Académie > Qualiopi > Réclamations
Enregistrer une réclamation
1. Créer une nouvelle réclamation
Cliquez sur "+ Nouvelle réclamation"
2. Informations à renseigner
| Champ | Description |
|---|---|
| Date de réception | Quand la réclamation a été reçue |
| Source | Email, téléphone, formulaire, etc. |
| Réclamant | Nom et coordonnées |
| Type | Catégorie de réclamation |
| Description | Détail de la réclamation |
| Formation concernée | Si applicable |
3. Catégories de réclamation
- Contenu pédagogique
- Organisation/logistique
- Formateur/animateur
- Administratif
- Technique
- Autre
Traitement
Statuts possibles
| Statut | Signification |
|---|---|
| 🔵 Nouveau | Réclamation reçue, non traitée |
| 🟡 En cours | Analyse et traitement en cours |
| 🟢 Résolu | Réclamation traitée et clôturée |
| 🔴 Escaladé | Nécessite une intervention supérieure |
Processus recommandé
-
Accusé de réception (24-48h)
- Enregistrez la réclamation
- Informez le réclamant de la prise en charge
-
Analyse (sous 5 jours)
- Identifiez les causes
- Consultez les parties concernées
-
Réponse (sous 15 jours)
- Proposez une solution
- Documentez la réponse
-
Clôture
- Vérifiez la satisfaction
- Archivez le dossier
Actions correctives
Lier une action corrective
Depuis une réclamation, vous pouvez créer une action d'amélioration :
- Ouvrez la réclamation
- Section "Actions"
- Cliquez sur "Créer une action corrective"
- L'action est liée à la réclamation ET ajoutée au plan d'amélioration
Types d'actions
- Correction immédiate
- Action préventive
- Amélioration de processus
- Formation des équipes
Statistiques
Indicateurs suivis
- Nombre de réclamations par période
- Délai moyen de traitement
- Taux de résolution
- Répartition par catégorie
Rapports
Des rapports sont générés automatiquement pour l'audit :
- Historique des réclamations
- Analyses et tendances
- Actions correctives menées
Bonnes pratiques
Réactivité
- Accusez réception rapidement (24-48h)
- Tenez le réclamant informé
- Respectez vos délais annoncés
Documentation
- Conservez toutes les traces écrites
- Documentez les échanges
- Archivez les preuves de résolution
Amélioration continue
- Analysez les tendances
- Identifiez les causes récurrentes
- Mettez en place des actions préventives
Questions fréquentes
Combien de temps conserver les réclamations ? Conservez les dossiers pendant au moins 4 ans (durée de validité de la certification).
Toutes les remarques sont-elles des réclamations ? Non, distinguez les simples remarques/suggestions des réclamations formelles qui expriment une insatisfaction.
Puis-je clôturer sans réponse ? Non, chaque réclamation doit recevoir une réponse documentée, même si la demande ne peut être satisfaite.